Дигиталните услуги сè повеќе стануваат дел од секојдневието и на повозрасните граѓани. Дел од нив плаќаат сметки преку мобилни апликации, користат електронско банкарство и комуницираат онлајн, но кога ќе наидат на проблем, најчесто бараат помош од своите деца или внуци.
Недоволната дигитална писменост, стравот од грешка и сè почестите интернет измами прават многу пензионери и натаму да се чувствуваат несигурно во дигиталниот простор.
Институциите, банките, здруженијата на пензионери и организациите за заштита на потрошувачите се согласни дека е потребна организирана и континуирана едукација, за повозрасните граѓани безбедно и што е можно посамостојно да ги користат услугите што сè повеќе се префрлаат онлајн.
„Дали ви се случило да сакате да завршите нешто онлајн, но да не успеете? Кого барате за помош кога имате проблем со технологијата и кои услуги би сакале и понатаму да ги добивате на шалтер?“ Ова се дел од прашањата за кои Мета.мк разговараше со претставници на здруженијата на пензионери.
Љупчо Димовски, претседател на Здружението на пензионери во Бутел, вели дека користи електронско банкарство и онлајн плаќа сметки за телефон и електрична енергија. Кога ќе „заглави“, сепак, бара помош од семејството.
„Кога не се снаоѓам, ми помагаат ќерката или внуците“, вели пензионерот Љупчо Димовски.
„Користам е-банкарство, плаќам сметки за струја и за телефон преку апликацијата на А1, но ќерката или внуците ми помагаат кога имам проблеми и кога не се снаоѓам најдобро. Кога имаме состаноци, пензионерите се жалат дека им се случува да нарачаат нешто онлајн, но потоа да бидат измамени. Или, пак, не знаат како да платат телефонска сметка, па одат да платат на шалтер. Некогаш им пристигнуваат пораки во кои од нив се бара да внесат лични податоци, а откако ќе ги внесат, им се случува да им исчезнат пари од сметката“, вели Димовски.
Никола Маркоски, претседател на Здружението на пензионери „Солидарност“ од Општина Аеродром, вели дека често се наоѓа во ситуација да треба да заврши некоја работа онлајн, но да наиде на проблем.
„Најчесто тоа го решавам со наша членка-пензионерка од стручната служба, која има повеќе знаење и поактивно ја користи дигиталната технологија. Освен од неа, помош барам и од помладите членови на моето семејство. Би ми било тешко да научам онлајн да ги завршувам услугите и би требало да ја совладам технологијата со дополнителна обука и помош“, вели Маркоски.
Кога би можел да совлада една нова дигитална вештина, тој би избрал електронско плаќање сметки, но и други практични начини на користење на компјутерот.
Тој посочува дека во здружението досега имале и случај во кој на пензионер му биле одземени пари од платежна картичка. По реакцијата на банката, парите му биле вратени.
Интернет измами, лажни профили и кражба на лични податоци
Татјана Тасевска, правна советничка во Организацијата на потрошувачите на Македонија, за Мета.мк вели дека добиваат пријави од повозрасни граѓани, но и од граѓани од пониски социјални категории, кои немаат доволно информации за ризиците при купувањето преку интернет.
Најголем дел од проблемите се поврзани со купувања преку социјалните мрежи, каде што продавачите неретко не се регистрирани правни лица.
„Најчесто поплаките се однесуваат на тоа дека купиле нешто онлајн, а потоа не го добиле производот или добиле нешто сосема друго. Станува збор за купувања преку социјалните мрежи, каде што е јасно дека продавачот не издава фискална сметка. Се случува да нарачаат производ, а тој да не им биде испорачан, да не можат да го заменат или продавачите да ги блокираат. Ние не можеме да им помогнеме бидејќи продавачите не се правни лица“, вели Тасевска.
Од Организацијата ги советуваат граѓаните да избегнуваат купување од нерегистрирани продавачи, бидејќи во случај на проблем немаат соодветна потрошувачка заштита.
„Има пријави и за пораки за наводно пристигната пратка, во кои од примателот се бара да кликне на линк и да внесе лични податоци. Потоа се случуваат злоупотреби и им исчезнуваат пари од сметката“, вели Татјана Тасевска од Организацијата на потрошувачите на Македонија.
Таа смета дека, како што се организираат обуки за дигитални услуги за средношколците и студентите, неопходни се и организирани едукации за повозрасното население, кои би можеле да се спроведуваат преку здруженијата на пензионери.
„Така тие ќе бидат дигитално пописмени и повнимателни при користењето на онлајн услугите“, вели Тасевска.
Лажни или хакирани профили, објавување туѓи фотографии, видеа и аудиоснимки, како и навреди, клевети и уцени преку интернет се меѓу најчестите причини поради кои граѓаните се обраќаат до Агенцијата за заштита на личните податоци.
Од Агенцијата велат дека граѓаните најчесто пријавуваат злоупотреби на социјалните мрежи, додека помал дел од поплаките се однесуваат на други видови неовластена обработка на личните податоци.
Во текот на 2025 година, Агенцијата примила 147 претставки и сите се однесувале на неовластена обработка на лични податоци на социјалните мрежи. Истата година постапувала по вкупно 229 претставки и поплаки поврзани со социјалните мрежи.
АЗЛП забележала и зачестено организирање лажни наградни игри, особено преку Фејсбук и Инстаграм. На граѓаните им се ветуваат различни награди, најчесто бела техника, а за возврат од нив се бараат име и презиме, адреса, фотографија, број на лична карта, матичен број, податоци од платежни картички или копии од лични документи.
Кај лажните профили, граѓаните најчесто пријавувале дека некој ги користи нивните фотографии и лични податоци за лажно да се претставува во нивно име. Најголемиот број претставки се однесуваат на Фејсбук, Инстаграм и ТикТок, а дел се поврзани и со Снепчет, Онлифенс, Јаху и Гугл.
„Овие податоци покажуваат дека постои континуирана потреба од информирање и поддршка на граѓаните во однос на безбедното користење на онлајн платформите. Агенцијата ги советува граѓаните да бидат исклучително внимателни при откривањето на своите лични податоци на интернет, поради зголемениот ризик тие да бидат злоупотребени за други незаконски цели. Предметите што се однесуваат на откривање на сторителите се препраќаат до Министерството за внатрешни работи“, велат од Агенцијата.
Оттаму посочуваат дека е потребна дополнителна едукација на граѓаните за значењето на заштитата на личните податоци, но и унапредување на културата на нивната обработка кај контролорите, обработувачите и корисниците.
Предвидено е објавување насоки и информатори наменети за граѓаните, вклучително и за ранливите групи, како што се повозрасните лица и децата.
„Заштитата на граѓаните, вклучително и на повозрасните лица како една од поранливите категории во дигиталниот простор, претставува континуирана активност на Агенцијата. Третата стратешка цел на Стратегијата за спроведување на правото за заштита на личните податоци за периодот 2025–2030 е континуираното зголемување на културата за заштита на личните податоци“, велат од АЗЛП.
Агенцијата нема надлежност да брише, враќа или блокира профили на социјалните мрежи, но на својата веб-страница има објавено упатства како граѓаните самите да го пријават проблемот на секоја од платформите.
Банките нудат поддршка, но и алтернативи
Податоците што банките ги доставиле до Мета.мк покажуваат дека дигиталното банкарство постепено се прифаќа и кај повозрасните клиенти. Сепак, банките користат различни возрасни групи и различни начини на пресметка, поради што процентите не треба директно да се споредуваат.
Бројките во фокус
И покрај ризиците расте бројот на повозрасни лица што користат електронско банкарство
Клиенти над 58 години што активно користат мобилно банкарство
Клиенти над 65 години што имаат електронско банкарство
Удел на лицата 55+ меѓу корисниците на дигиталното банкарство
Претставки примени во 2025 година за неовластена обработка на лични податоци на социјалните мрежи
Претставки и поплаки поврзани со социјалните мрежи по кои постапувала Агенцијата во 2025 година
Возрасните групи и методите на пресметка на банките се различни, поради што процентите не се директно споредливи.
Извор: Одговори од НЛБ Банка, Стопанска банка и Агенцијата за заштита на личните податоци до Мета.мк. Податоците за претставките се однесуваат на 2025 година.
Трите банки од кои Мета.мк побара одговори велат дека користењето на дигиталните услуги кај повозрасните клиенти расте, но дека возраста, претходното искуство и довербата во технологијата значително влијаат врз начинот на кој тие ги користат услугите.
За клиентите на кои им е потребна помош обезбедуваат поддршка во филијалите, телефонски контакт и упатства, а за оние што не користат дигитални канали остануваат достапни и традиционалните начини на работење.
Комерцијална банкаЕдукацијата не смее да ги исклучи повозрасните граѓани
Од Комерцијална банка велат дека дел од нивните повозрасни клиенти имаат помалку искуство со дигиталните технологии и им е потребно повеќе време за да стекнат доверба при користењето на дигиталните банкарски услуги.
Нивните вработени, велат од банката, честопати не се само даватели на услуга, туку и поддршка во процесот на запознавање со новите алатки. Тоа бара трпение, индивидуален пристап и јасна комуникација.
„Важно е помошта да им се обезбеди во рамките на највисоките безбедносни стандарди, односно клиентите самостојно да ги внесуваат своите лозинки и безбедносни податоци. Затоа, фокусот е ставен на објаснување, демонстрација и едукација, а не на извршување на активностите во име на клиентот“, велат од Комерцијална банка.
За клиентите кои претпочитаат личен контакт или не користат дигитални услуги, банката ги задржува услугите во експозитурите и филијалите. За плаќање сметки и други повторливи трансакции, клиентите можат да склучат траен налог или да овластат доверливо лице.
НЛБ БанкаНе се плашат од апликацијата, но им треба сигурност и поддршка
Околу 20 отсто од клиентите на НЛБ Банка на возраст над 58 години активно користат мобилно банкарство. Со зголемувањето на возраста, сепак, опаѓа користењето на дигиталните услуги. Според банката, околу 10 отсто од клиентите постари од 65 години имаат електронско банкарство.
„Повозрасните клиенти најчесто не се плашат од самата апликација, но имаат потреба од дополнителна сигурност и поддршка при преминот кон дигиталното банкарство. Дигиталните вештини кај оваа група бараат континуитет и повторување, а секое повторно барање помош е природен дел од процесот на учење“, велат од НЛБ Банка.
„Повозрасните клиенти најчесто не се плашат од самата апликација, но им требаат сигурност и поддршка“, велат од НЛБ Банка.
За клиентите кои не користат дигитално банкарство или претпочитаат личен контакт остануваат достапни експозитурите, мрежата на банкомати и телефонската поддршка преку контакт-центарот.
Од банката велат дека организираат и едукативни активности, особено за повозрасните и дигитално помалку активните клиенти, како и континуирана обука на вработените кои им помагаат на клиентите при користењето на современите банкарски канали.
Стопанска банкаРасте користењето на дигиталните услуги кај лицата над 55 години
Во Стопанска банка бележат континуиран раст на користењето на дигиталното банкарство кај сите возрасни групи, вклучително и кај лицата над 55 години. Паралелно со тоа се намалува бројот на готовински трансакции извршени во филијалите.
Според евиденцијата на банката, 23,7 отсто од вкупниот број корисници на дигиталното банкарство се лица на возраст од 55 или повеќе години.
„Веруваме дека дигитализацијата треба да биде средство за поголема достапност на банкарските услуги, а не причина за исклученост на одредени категории граѓани. Затоа паралелно инвестираме во дигитални решенија, но и во човечка поддршка и достапни алтернативни канали за сите наши клиенти“, велат од Стопанска банка.
Вработените во филијалите и во контакт-центарот се обучени трпеливо и чекор по чекор да ги водат клиентите низ процесот на користење на електронското и мобилното банкарство. На располагање се и текстуални и видео упатства што клиентите можат да ги користат самостојно.
Дигитализацијата не смее да значи исклучување
Иако сè повеќе повозрасни граѓани користат дигитални услуги, тие и натаму се меѓу најизложените на интернет измами, злоупотреба на личните податоци и финансиски загуби. Истовремено, дел од нив остануваат зависни од помошта на децата, внуците или банкарските службеници и при извршување релативно едноставни онлајн услуги.
Заедничката порака на здруженијата на пензионери, организациите за заштита на потрошувачите, АЗЛП и банките е дека дигиталната трансформација не смее да значи исклучување на оние што немаат доволно знаење или доверба во технологијата.
Потребни се континуирани и практични обуки, но и задржување алтернативни начини за пристап до основните услуги.